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　　图①：北京市市民热线服务中心。　　图②：怀柔区龙山街谈龙湖新村社区训诫流动办公桌开展行为。　　图③：顺义区天竺镇天竺家园老年餐厅。 　　以上图片均为受访者提供

文化

　　期间在率先，社会在发展，群众的诉求越来越多元，对处治诉求的质效也束缚薄情新的更高要求。怎样宝石和发展新期间“枫桥教学”，普及社会治理效率，让群众生涯更满足更好意思好？

　　比年来，北京市塌实鼓动接诉即办处事，用一根热线“拈花针”，穿起民生“万根线”，撬动了一场超大城市治理的深化变革。

　　快接快办  办成办好

　　“您好，北京12345，有什么不错帮您？”

　　“前段时候，楼上装修矫正，导致我家房顶漏水了，但愿赞理找东谈主处治。”

　　“您好，您碰到了什么问题？”

　　“有辆车违停在巷子口，一经停放很万古候了，严重影响内行出行。”

　　前不久的一天中午，北京市市民热线服务中心话务大厅内，700多个工位群贤毕集，键盘敲击声雄起雌伏，屏幕上实时更新着“当日市民反馈量”：27745、27756、27767……

　　实时接，更要快速办。

　　市民刘女士11时拨打北京12345热线，反馈北京狡计展览馆隔邻的分享单车停放极度错乱，影响交通安全。

　　记者在东城区前门街谈市民诉求处置中心看到，11时07分，这里接管到接诉即办工单，管当事人谈主员立即响应，明确使命单元为街谈城管办，第一时候与其对接筹办，电话那头暗示“巧合开赴！”

　　对于接诉即办处事机制处治群众诉求的成果，家住东城区好景巷子的董先生有亲自的感受。他此前致电北京12345，反馈巷子内多个拆迁院落存在杂草和落叶多的问题，但愿集聚清算，排斥消防安全隐患。

　　“没料想刚挂完电话，前门街谈的管当事人谈主员就筹办我，了解具体情况。很快，物业的3名管当事人谈主员就带着器用到了具体点位，一连干了三四个小时，清算杂草、落叶好几车。”董先生连连艳羡，“真实又快又好！”

　　“矛盾不上交、迅速处治”是“枫桥教学”的要义。为了达成这一盘算，北京市从上至下着力念好“快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众欣喜。通过接诉即办，让处治群众急难愁盼问题的速率更快极少，群众得到感更多一些。

　　“虽然，咱们不是一味图快。在保证成果的同期，也要耐烦精采。”刘缓从事话务职处事多年，深有欷歔，“有的市民打电话时带着情态，有的上了年级的大爷大妈耳背或想路不明晰，一件事情反复报告。这个时候急不得，必须通过耐烦性疏通与指令，掌抓重要信息，确保精确派单，爽气后续处事开展。”

　　东城区前门街谈市民诉求处置中心主任李葳拿出一沓接诉即办工单，上头明晰纪录着每一件群众诉求办理的主责部门、协办部门、了案办法、回拜情况等。

　　“反应要快，处事要细，接诉即办要下拈花功夫。”李葳先容，在市民诉求办理结束后，前门街谈安排联系东谈主员实地拜访察看，对处置不对格的、诉求东谈主明确暗示不欣喜的，启动再派件、再处置、再验收要津，直至办成办好、群众欣喜。

　　协同联动  破解难题

　　住房、交通、医疗、解说、环保、养老……如今，市民群众诉求触及方方面面，问题阐扬多样万般。北京市雄伟干部悉心用情使劲，一件接着一件办。然而有时候，一些复杂问题仅靠街谈州里的力量难以处治，何如办？

　　顺义区天竺镇就曾碰到一档毒手事。镇上的天裕昕园西区居住东谈主口约1万东谈主，地上泊车位仅有2000余个。小区狡计训诫有一个地下车库，但由于手续不全、资金不够等复杂成分，迟迟无法启用。于是，有住户拨打北京12345，反馈泊车难问题。

　　地下车库还能不可启用？泊车难问题该何如处治？2021年6月、7月，天竺镇向区住建委、城管委、发改委、规自分局、财政局、东谈主防办“吹哨”，这些单元很快就来“报到”。

　　那段时候，天裕昕园西区社区筹备组主任宗明参加了好几场和洽会，有市级、区级层面的，也有街谈层面的。“会上，内行围绕手续材料、车库训诫、车位狡计、技俩资金、技俩验收等，逐项参谋处治决议，何况明确使命单干。我较着感受到，投向下层的资源力量越来越多，对快速高效处治群众诉求有了更多的底气和信心。”宗明回忆说。

　　已往10月，地下车库干涉使用，新增泊车位1200个、新动力充电桩50个，车位整皆齐整、泊车环境宽绰适意。小区住户高女士告诉记者：“这真实一件实着实在的大功德，为咱们处治了多年来的心病，再也无谓发愁在哪泊车了，小区乱泊车的现象也莫得了。”

　　“街乡吹哨、部门报到”，造成了协力，破解了难题。采访中，许多管当事人谈主员谈到，宝石和发展新期间“枫桥教学”，应愈加提神夯实下层基础。濒临群众诉求的多元化、复杂化，要把更多资源、力量与下层处事相诱骗，束缚提上下层治理才调。

　　东城区体育馆路街谈情况较为复杂，北部有个拆迁淹留区，居住要求差，管线浮松、房屋滴漏等问题多发，南部老旧小区多，物业管束狼藉、飞线充电等问题反馈较为集聚。对于市民群众诉求，街谈宝石“有问必答、照单全收、立即就办”，其中对于一些区域性、复杂性问题，更是事不遁迹，和洽各方资源，吹响攻坚克难哨，致力于作念到事事有复书、件件有落实。

　　本年1月10日，体育馆路街谈南河槽32号住户王先生拨打北京12345，反馈家中大地渗水。接到接诉即办工单后，街谈城管办管当事人谈主员第一时候赶赴西宾，发现渗漏管谈为自来水管谈，主如果用于向周边小区楼栋运送生涯用水，巧合埋在王女士家房下。

　　问题的根源一经找到，为了破解难题，街谈今日就进行了“吹哨”，包括行业主宰单元区城管委、涉事单元自来水集团、辖区自来水管谈维修单元禹通磁器口维修所。商量后续维修可能触及拆房、破路等问题，街谈还一并给公房管束单元京诚集体崇东公司、市政工程管束单元市政二所“吹了哨”。

　　次日上昼，各单元便向街谈“报到”，现场会商参谋处治决议，为幸免再次出现访佛问题影响王女士的普通生涯，最终决定销毁渗漏段管谈，并对管线再行成就，内行各负其责、协同发力，问题很快得到了处治。

　　未诉先办  主动治理

　　怎样确保“接诉”后“即办”？

　　这背后有一整套处事机制，比如“一单到底”，即通过信息化平台，市民热线服务中心将统辖权属明晰的市民群众诉求直派街谈州里、限时办理；“一张考卷”，即建立响应率、处治率、欣喜率“三率”考评机制，如期排名回首，压实各级使命。

　　“从压根上说，接诉即办提高的是成果，改进的是立场。”顺义区城市管束指挥中心副主任丁威说，诉求办理得多了，和群众的距离近了、厚谊深了，就愈加主动自觉、愈加乐于善于为民办实事了。

　　如今，北京市接诉即办处事正在向“未诉先办”延展升级。

　　老旧小区矫恰是一块难啃的“硬骨头”。东城区法华南里社区党委宝石把清苦想在前边、把群众处事作念在实处，挨户挨门听民声、解民忧。

　　住户张淑荣商量到小区矫正会影响孩子学习、老东谈主外出、日常生涯用水等，一运行并不愉快矫正。社区党委秘书陈淑凤带领管当事人谈主员屡次上门，动之以情、晓之以理，反复讲“矫恰是利于永久的功德”，看她家有什么清苦就实时匡助处治，最终作念通了她的处事。

　　“处处替咱们着想，真的很感谢他们！”张淑荣说。如今，小区矫正进展顺利，邻里关系、干群关系也很和谐。

　　一个周三的中午，记者走进顺义区天竺镇南竺果香老年餐厅，一张张饭桌旁坐满了老东谈主。狮子头、椒盐小酥肉、海米冬瓜等三荤三素摆满餐桌。

　　为啥要办老年餐厅？天竺镇在日常拜访中发现，许多老东谈主因子女处事吃力无暇照顾或者不在身边，一日三餐的“买、洗、烧”成了老东谈主的生涯职守。

　　基于此，天竺镇主动行动、积极和洽。2021年3月，这家老年餐厅雅致盛开。天竺镇还如期提供运营扶持，保险运营方持续、高质料地为老年东谈主提供餐饮服务。

　　在大兴区亦庄镇，网格化与信息化相反相成，把可能产生的诉求化解在萌芽之中。比如，通过录像头自主发现小区垃圾桶站满冒情况，主动预警派单给周边多名保洁东谈主员，由他们实时处置；如果小区有车辆剐蹭，不错通过大数据平台将联系视频截取出来，快捷精确找到原因……“咱们主动行动、精细服务，办好一件件‘民生小事’，群众就少一份烦心、多一份满足。”亦庄镇接诉即办主任王春雷说。

　　主动上门，化解矛盾；主动服务，为民解忧；主动治理，增强群众得到感。据了解，北京市还建立了“每月一题”处事机制，从群众诉求均分析考中反馈量大的、需要市级层面出台改革改变举措或存在跨层级、跨部门职责交叉的高频共性难点问题，开展专项治理。2021年考中房产证难办等27个问题，2022年聚焦老楼加装电梯等17个问题，2023年聚焦模范物业收费等18个问题……从“有一办一”到“举一反三”，一批发展所需、改革所急、下层所盼、人心所向的要紧问题得到处治。

　　“你与群众有多近，群众对你就有多亲。”东城区城市管束指挥中心主任李焱说，“枫桥教学”强调“发动和依靠群众”，在处事中能深化感受到，合作群众、组织群众的最好神气恰是服务群众、造福群众。

　　如今，在接诉即办处事开展中，活跃着一多数群众自觉构成的社会组织、志愿服务队伍。在亦庄镇，“亦家亲”拉家常议事会，让老庶民的事“我方议、我方定、我方办”；在体育馆路街谈，“微心愿”志愿服务深入开展；在前门街谈，“街谈议事厅”“知交大姐”积极施展作用……

　　北京市政务服务管束局联系负责东谈主暗示，接诉即办骨子上是东谈主民群众“阅卷子”，各级党委政府“答卷子”，答得越精彩，群众越欣喜，干群关系越密切，各项处事开展越顺利，今后将连续沿着这条路走下去。

　　

　　版式联想：汪哲平

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　　《 东谈主民日报 》（ 2023年07月20日 19 版）

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